相較于傳統的成品家具而言，定制家具改變了服務方式、銷售方式，作為新鮮事物，其在發展過程中遇到的問題該如何解決?

“品”與“質”的較量

據裝一網了解，定制家具因其“滿足個性化需求”的特色，深受消費者青睞，近兩年來發展迅猛，市場逐漸形成以索菲亞家居股份有限公司(以下簡稱“索菲亞”)、歐派家居集團股份有限公司(以下簡稱“歐派”)、廣州尚品宅配家居股份有限公司(以下簡稱“尚品宅配”)、廣州好萊客創意家居股份有限公司(以下簡稱“好萊客”)四大“巨頭”為代表的競爭格局。

雖說品牌是消費者購買產品的第一粒定心丸，但事實是大品牌并不一定等于高質量，尤其是在定制家具行業。近日，有消費者向業內人士反映購買索菲亞等產品時的“遭遇”。

據董女士描述，在與索菲亞門店工作人員交涉過程中，先是設計師前前后后修改設計圖紙近半年，仍然未達到讓自己滿意的程度，她想退款，但索菲亞工作人員表示定金不能退。后來她將定制的衣柜改成做書桌。不過，1.2米高的書桌收費近3000元，董女士認為價格太高。雙方溝通后，未達成一致，索菲亞工作人員對董女士的退款要求置之不理。

“雖然最后退款拿到手了，但如果出高價買到的東西質量也不一定得到保證，而且服務態度不好，索菲亞就有點過分了”，董女士說。

業內人士注意到索菲亞官網投資者互動平臺顯示，許多消費者留言稱遇到了“遲遲不發貨”“發錯貨”“門店工作人員服務態度不好”等問題。

索菲亞公關部表示，投資者互動平臺不需要實名注冊，聯系不到客戶，也無法確認留言者是否確為索菲亞客戶，而工作人員服務態度不好的標準很難衡量。同時，索菲亞注重對信息化系統的持續升級，在制造端提升智能化水平，CNC(Computer numerical control計算機數字控制機床)比例提升至99.92%，大大減少了生產出錯率，全國平均一次安裝成功率約80%，高于行業平均水平。

業內人士告訴業內人士，做定制家具，首先要了解消費者的裝修需求和裝修風格，再根據不同的消費品牌和消費意識，為消費者量身制作消費圖紙，圖紙設計好以后一般需要修改4~5次，才能達到業主80%左右的滿意程度。

該業內人士坦言，在定制家具行業，無論工裝還是家裝或多或少都會存在延期交付的情況。

“頑疾”難除

延期交付、貨不對板、售后服務掣肘品牌等不僅是索菲亞等面臨的問題，儼然已經成為定制家具行業共同面臨的難題。那么，該如何破解?

作為較早進入定制家具行業的企業，索菲亞認為，雖然定制家具行業進入門檻低，但做大的壁壘體現在柔性制造能力、銷售網絡、服務能力三者結合，這是定制家具企業均需要突破的瓶頸。而索菲亞在2015年已經完成了全國東南西北中五大生產基地的布局，在行業內首先突破了產能的瓶頸;截至2016年9月底，經銷商專賣店超過1700家，結合電商渠道進行訂單引流。

中國家居建材裝飾協會秘書長胡中信認為，定制家具企業投訴較多的重要原因是前期設計環節沒做好。首先設計師水平有限，其次設計師從業人員相對不夠專業。“貨不對板跟設計有一定的關系。”

“我呼吁國家層面出臺關于定制家具的相關標準，行業需要規范約束”，胡中信說。他舉例道，有些企業的櫥柜按延米來計算價格，而有些企業則是按展開面積來計算，兩套計算標準的價格差距很明顯。

中國家居協會理事長朱長嶺把上述定制家具容易出現的延期交付、貨不對板、組裝能力、售后服務等問題概括為“差錯率”。

朱長嶺認為差錯率是定制家具行業發展過程中必然會出現的問題。因為定制家具不同于傳統的成品家具，需要量尺寸，按照客戶的要求去做，要求更高。“要解決，一是要加大服務隊伍的培訓，工作規范、標準也要跟上。二是要具備定制的能力。身為定制家具企業，打著定制的旗號，服務達不到規范要求就別標榜定制。”朱長嶺說。

當前，家居市場上打著定制家具招牌的企業可謂遍地開花，業內人士在全國企業信用信息公示系統中輸入關鍵詞“定制家具”，搜索結果就有上千家“定制家具”企業。

朱長嶺告訴業內人士，從專業角度講，“定制”這一概念本該是滿足個性化需求、柔性化生產、批量生產，才能體現定制的意義。而不是企業根據個體消費者的要求打造單一的產品。

“定制本身是一個賣點，也是服務手段的改變，這是定制家具企業遍地開花的重要原因。”朱長嶺表示。