市場競爭的核心是服務，而居然之家一貫視服務為生命。“以消費者為中心，向消費者傾斜”，就是居然之家堅持不懈的服務理念。居然之家實行“先行賠付”、“統(tǒng)一退換貨”、“綠色環(huán)保”、“一站式購齊”、“中高端定位”的服務承諾，最大限度滿足消費者的合法權(quán)益。

    2000年，居然之家在建材家居行業(yè)內(nèi)率先提出了“先行賠付”，承諾：居然之家對市場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔連帶責任，當消費者在居然之家的消費出現(xiàn)質(zhì)量或服務問題時，消費者不用找商戶，只要有居然之家的銷售合同，就可由居然之家先行賠付。“沒有人會愿意無緣無故地賠付，但當問題發(fā)生的時候，居然之家愿意，并且義無反顧。因為居然之家把‘先行賠付’當做一種服務，一種為企業(yè)贏得誠信的服務。同時，也是一次機會，向顧客傳達誠信的機會。”居然之家鄭州店副總經(jīng)理董杰說。

    目前，各大賣場普遍存在買貨容易退貨難的情況，居然之家退換貨服務中心的設立，就是要打破這一格局，讓買貨、退貨在居然之家這里都變得很方便，讓居然之家“以消費者為中心，向消費者傾斜”這一服務理念得到充分體現(xiàn)。居然之家“退換貨服務中心”不僅僅為因商品質(zhì)量問題退換貨的顧客提供服務，還為購買非定制產(chǎn)品的顧客提供無理由退換貨服務。

    居然之家“先行賠付”、“一個月內(nèi)無理由退換貨”和“綠色環(huán)保”的承諾徹底顛覆了鄭州家居賣場的服務理念。

    居然之家以實際行動貫徹著“以消費者為中心，向消費者傾斜”的服務理念，并以這一理念贏得了消費者的認可。鄭州曹女士深切地感受了一次居然之家的服務。2009年6月份，曹女士在居然之家購買一套1+2+3沙發(fā)，在沙發(fā)的使用過程中，曹女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)墊有掉落的情況，并及時聯(lián)系了商家，商家現(xiàn)場處理后仍沒有解決問題，她隨后投訴到居然之家，居然之家在接到投訴后，當天就到曹女士家中現(xiàn)場查看，認定她所購買的沙發(fā)和商場內(nèi)的樣品一致，沙發(fā)墊脫落問題確實存在，經(jīng)協(xié)商，賠付曹女士支付沙發(fā)腳及更換沙發(fā)墊費用共計4000元。居然之家本著向消費者傾斜的服務理念，動用了先行賠付金，對顧客先行賠付，最終解決了顧客的問題。

    以服務贏取市場

    居然之家入駐鄭州以后，不斷完善和提升管理能力和服務理念，贏得消費者的認可。居然之家奉行的“先行賠付”的理念，讓消費者切切實實感受到了方便；居然之家提出的“統(tǒng)一退換貨”已讓消費者得到了實惠，不管其他賣場承諾的退換貨時間是怎么規(guī)定，居然之家承諾的是“自貨物驗收后30天內(nèi)無理由退換貨”而不是自“銷售合同簽訂后30天內(nèi)無理由退換貨”。 居然之家還全國首創(chuàng)“綠色環(huán)保裝修”，把環(huán)保裝修納入無理由退換貨的范圍，裝修之后發(fā)生室內(nèi)有害氣體超標問題，居然之家先行治理，如治理后仍檢測不合格，居然之家將給予先行賠付。

    鄭州市農(nóng)業(yè)路的李女士已成為居然之家的忠實支持者和宣傳者。2010年3月份，李女士在居然之家購買了一張床，李女士提出床的尺寸不標準，無床板和排骨架。前期，李女士習慣性地和商家協(xié)商，想讓商家把已購買的1.5×1.9米的床換成1.5×2.0米的床，并愿意加少許費用或自己更換床墊，需要商戶補給差價和床墊更換過程中的運輸費，商戶不同意，聲稱自己服務員在向她推銷過程中，已說明床的尺寸，李女士買床墊時沒算好尺寸，且合同上已有李女士的簽字；而她購買這床是特價處理，更換尺寸需要重新定制，不能按特價處理。在和商戶協(xié)商無果后，李女士隨后投訴到居然之家要求退貨，居然之家工作人員經(jīng)過核實，認為雖然合同簽署沒有錯誤，但李女士在接到貨后沒有簽收，送貨人員也沒有出示簽收單，按照居然之家“向消費者傾斜”、“先行賠付”、“一個月無理由退換貨”的原則，給予顧客退貨。理由是商戶未讓顧客在到貨安裝完成后簽收，根據(jù)居然之家一個月無理由退換貨原則，到貨后一個月內(nèi)可以無理由退換貨，故同意退換貨，運費由商戶承擔。

    以服務拓展市場

    居然之家自去年五一開業(yè)，到現(xiàn)在也就一年多的時間。回顧一年的歷程，居然之家從最初的消費者不熟悉不了解，漸漸變成了現(xiàn)在的消費者最信任的家居賣場，理由萬千，除了居然之家囊括了國內(nèi)眾多一線品牌，為消費者提供了較高質(zhì)量的產(chǎn)品外，關鍵是居然之家的服務理念逐漸深入到中原消費者的心中，并且在慢慢地扎根。

    從最初的不了解居然之家，到現(xiàn)在對居然之家的“裝房子、買家具，我只來居然之家”廣告語的耳熟能詳，相信不少的消費者都有這樣的認知。特別是對感受過居然之家服務的消費者來說，到居然之家購物不僅是購買產(chǎn)品，還切切實實讓你感受到了上帝的感覺，上帝的“范兒”。綜其原因，就是居然之家的服務理念在起作用，架起了消費者和居然之家溝通的橋梁。

    目前，居然之家在穩(wěn)定鄭州店經(jīng)營的同時，洛陽店已在8月開業(yè)。為了更好地服務中原消費者，讓居然之家的產(chǎn)品和服務根植在中原大地，在中原大地上生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，居然之家已經(jīng)在河南境內(nèi)尋求其他合作項目，相信不久的將來，河南將會有更多的居然之家連鎖，更好的產(chǎn)品，更優(yōu)質(zhì)的服務，離您只有一步之遙。